在標(biāo)準(zhǔn)化大行其道的今天，任何品牌的體系建設(shè)甚至發(fā)展理念都很容易被同行抄襲/復(fù)制，進(jìn)入2011年后，國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)進(jìn)一步向售后服務(wù)傾斜，各品牌/同品牌的經(jīng)銷(xiāo)商之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)更趨白熱化，如何能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)？

　　在標(biāo)準(zhǔn)化大行其道的今天，任何品牌的體系建設(shè)甚至發(fā)展理念都很容易被同行抄襲/復(fù)制，進(jìn)入2011年后，國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)進(jìn)一步向售后服務(wù)傾斜，各品牌/同品牌的經(jīng)銷(xiāo)商之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)更趨白熱化，如何能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)？如何能在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)中展現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)而被客戶認(rèn)可？“個(gè)性化”服務(wù)在2012年被越來(lái)越多的提起。

　　什么是個(gè)性化服務(wù)？簡(jiǎn)單的說(shuō)就是能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。以廣汽豐田為例：2011年發(fā)布的“心悅服務(wù)”品牌就是一種以努力兌現(xiàn)：專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴五大承諾的個(gè)性化服務(wù)。

　　那么經(jīng)銷(xiāo)店如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)呢？昨天裕龍豐田開(kāi)展的裕龍車(chē)友觀影團(tuán)給了我們一個(gè)很好的案例：

　　8月19日晚8點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一番精心準(zhǔn)備，裕龍車(chē)友觀影團(tuán)活動(dòng)龍崗世貿(mào)百譽(yù)影院進(jìn)行，百余位裕龍車(chē)友攜家?guī)Э趨⒓恿吮敬位顒?dòng)。

客戶簽到

　　為了舉辦本次活動(dòng)，廣汽豐田裕龍龍崗店的售后服務(wù)部和CR部早在2個(gè)月前就通過(guò)聯(lián)席會(huì)討論出的方案進(jìn)行了周密準(zhǔn)備，首先是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集車(chē)友們的喜好，之后由“心悅經(jīng)理”通過(guò)分類篩選出喜好看電影的車(chē)友，再由銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)短信、電話的方式通知、召集車(chē)友們報(bào)名參加。

　　今天剛成為車(chē)主的劉先生告訴記者：他是今天才買(mǎi)了臺(tái)凱美瑞，剛好趕上了這次活動(dòng)，剛才在簽到的時(shí)候遇到另一位開(kāi)凱美瑞的車(chē)主才知道，裕龍經(jīng)常舉辦各種性質(zhì)的老客戶回饋活動(dòng)，上個(gè)月他的朋友去店里參加抽獎(jiǎng)，得到一臺(tái)LED電視！之后他又笑著說(shuō)，早知道這樣，我就提前幾個(gè)月買(mǎi)車(chē)了！

售后服務(wù)部的黃主管代表裕龍豐田致詞

　　電影即將開(kāi)始之前，售后服務(wù)部的黃主管先代表裕龍豐田進(jìn)行了簡(jiǎn)短的致詞，之后向大家說(shuō)明了裕龍豐田近期對(duì)老客戶開(kāi)展的一系列優(yōu)惠活動(dòng)。

　　裕龍豐田總經(jīng)理張艦表示：龍崗相比于關(guān)內(nèi)幾個(gè)區(qū)面積更大，客戶比較分散，如果使用傳統(tǒng)的宣傳方法勢(shì)必要花費(fèi)很多人力、物力。裕龍自開(kāi)業(yè)至今都將老客戶作為重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道。在深圳這個(gè)非常挑剔服務(wù)質(zhì)量的城市，裕龍豐田的老客戶轉(zhuǎn)介紹、客戶滿意度一直排名區(qū)域前列。通過(guò)5年的發(fā)展和摸索，裕龍已經(jīng)整理出一套行之有效的老客戶營(yíng)銷(xiāo)思路。這樣與車(chē)主的互動(dòng)活動(dòng)裕龍豐田將會(huì)繼續(xù)開(kāi)展下去，希望得到更多車(chē)主的支持。裕龍豐田今后還將開(kāi)展更多有趣有益活動(dòng)回饋車(chē)主。

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